僕がサラリーマンをしていて感じた非効率な仕事は『電話』です。
電話がかかってくると予定していた作業が遅れたり、テレアポもたくさんかかってきます。
僕も営業をしていた頃、40代前半の社長から「営業は数だ！嫌われても何度でも電話しろ！」と指示されて、毎日50件以上のテレアポをしていました。
テレアポからアポイントに繋がることはあっても、そこから売上に繋がったのはテレアポの量に比べると1%以下です。
受け手の立場だと嫌だし、お客さんによっては何度説明しても理解しようとせずに何時間も話してきたり、これこそ残業の温床です。
それでは、電話の改善について考察します。
【改善方法】メールやアプリで対応
現代は高齢者の方でもメール、LINEアプリを利用している方が多いです。
メールやLINEアプリであれば、「1日何通まで対応」と決めておくことによって作業工数が把握でき、予想以上のボリュームがあっても他の人と割り振ることができます。
残業は当たり前の会社が多いですが、本来は残業は特別なものです。
本来はマネージメント職である管理職をもった方々が部下の作業工数を管理しなくてはいけません。
そして、管理職を管理できていないのは経営者。
つまり、残業が多いのは、経営者のマネージメント能力が低いことを表します。
メール、LINEアプリなどによる改善をせず、いつまでも電話対応に力を入れている会社は、いつまでも残業はなくならないでしょう。
改善できずに仕事が辛いなら、転職することをオススメします。
【改善方法】予約は予約サイトやFacebookを利用
飲食店やホテルなど、電話予約が多いです。
お客さんからみれば、予約サイト見て～名前入れて～の作業が億劫のため、電話の方が楽だと感じます。
しかし、お店側からみると電話予約はデメリットがあります。
・予約日を間違えて材料を見誤る
・予約だけして当日に来ない
・電話対応が多い時はサービスが疎かになる
予約日を間違えて材料を見誤る
予約日を間違えると、お客さんからの信用を失い、かつSNSなどで評価を下げられる場合があります。
予約だけして当日に来ない
予約だけして来ないお客さんの問題も、よくニュースになってますね。
例えば10人予約してキャンセル連絡もなく来ないと、飲食店だと大量の食品が余り、ホテルだと宿泊人数が減ると売上が下がります。
電話対応が多い時はサービスが疎かになる
電話に対応していると、お客さんにサービスできる店員が1人減ります。
「注文したい時に空気を読んでサッと注文に来てくれる」「水がなくなったら水を注いでくれる」などの気遣いの上手いお店だと、お客さんは嬉しくてリピーターになります。
あと、店内が忙しいと電話に出ないお店もあります。
電話が繋がらないとお客さんの真用が下がり、SNSなどで「対応が悪い」と書かれて拡散されてしまうこともあります。
おわりに
改善として、予約アプリを利用すれば、予約時に料金を支払い、予約日の3日以内にキャンセル連絡がなければ当日の50%支払うなど、お客さんも無責任にバックレることができなくなります。
お客さんのことを考えて電話対応しているのだと思いますが、『本当に必要なサービス』を把握することではないでしょうか？
良いサービスを提供できれば、リピーターや新規顧客は増えます。
「いかに作業を効率化して、良いサービスを1秒でも多く提供すること。」
この考えが大切だと思います。
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